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如何做好酒店VIP客户的接待和跟踪服务?

发布人:红专设计    时间:2015-10-31    关键词: 酒店设计

  VIP代表着尊贵,代表着忠诚的消费度,代表着相互优良的印象值,代表着高品质的付出与回馈,代表着无上的重要性。

  通常酒店对于VIP的界定是取决于客户的身份与消费能力,还有一部分VIP是在酒店为了扩大客户群的情况下,有些随机而且随意的给予界定的,这一种VIP客户通常不具有真正的VIP意义。单独就酒店营销来讲,其实每一位客户都是VIP,因为每一位为客户我们都应该给与高度的重视,这是指酒店对待客户的态度。

酒店设计

  VIP客户的特点除了尊贵,讲究品位,对服务的品质要求比较高以外,还有在时间概念上,在着装仪表上,在接待礼仪上,在私密性上,在个人感官上,在个人喜好上,在细节上追求,在对待他的宾客上,在拜访与回访上,在电话沟通上,在不同场合下,在个人卫生上,在生活习惯上等等的方面,都有很高的要求。

  综合来讲,酒店应该在接待VIP客户这方面给予这样的安排:安排整体形象比较好的,身份相对较高的,语言表达流利清晰的,灵活应变的,接待礼仪比较好的,能与客户建立良好的沟通的,并能适当安排客户其他需要的人选来进行接待。

  在选定接待人员之后,通过客户对接待的评价来评定接待人员的能力,从而使VIP客户对酒店的印象值达到最高。也可以确定针对性的接待人选。

  在确定接待人选之后就是确定接待方案,接待方案的确定是要依据上述的VIP客户的特点,知己知彼方能百战不殆。

  在VIP的接待中,总结出完善的接待方案和特殊案例,备好档案。VIP客户的接待分为以下几个过程:

  一:接受预定

  二:做好充分的准备工作

  三:迎接

  四:接待

  五:针对性的体贴服务

  六:服务过程中的交流与沟通

  七:通过沟通总结出来的接待的特殊要求或者特殊性

  八:服务的连贯性和紧密性

  九:接待服务的善后工作

  十:意见听取和总结汇报

  十一:欢送

  十二:针对性会议,制定更加完善的接待方案

  在接待工作结束后,要在适当的时间内进行电话回访,适当的时间内进行登门拜访。

  接下来的工作就是跟踪服务,这一点重点体现了营销方案的准备,例如:定期的联系,咨询和问候,例如客户的近期活动情况,近期的需要,近期的安排,对其身边的亲人和家庭的问候,以及客户在其他酒店所获得的优势待遇等等,在跟踪服务上抓只客户的心,抓住客户的需求,也就抓住了客户。

  VIP客户接待服务的细节重点如下:

  一:接待礼仪和整体形象的标准化

  二:语言规范化

  三:客户心理需求的认知度

  四:服务行为标准化

  五:交流沟通及时积极

  六:信息反馈要及时

  七:团队服务意识要积极体现

  八:微笑从心里开始

  九:能力是基础,关键是态度

  十:追求完美的服务境界

  VIP客户的满意程度代表着一个酒店的整体的服务水准,客户满意度是一个真实的标杆,把这个标杆树立好,酒店的服务水准才能得到实际的锻造,才能在客户接待与服务上做出自己的特点,或者说做出量身打造的特色服务。

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